品牌家電的售后問題一直是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)象征，用戶在挑選家電品牌的時(shí)候，售后服務(wù)總是一項(xiàng)至關(guān)重要的選項(xiàng)。

　　國(guó)內(nèi)最具潛力家電品牌：格力

　　“好空調(diào)，格力造”、“買品質(zhì)、選格力”，格力空調(diào)作為國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)的領(lǐng)跑者，先后多次獲得“中國(guó)馳名商標(biāo)”、“中國(guó)名牌產(chǎn)品”、“國(guó)家免檢產(chǎn)品”等榮譽(yù)，并連續(xù)6年入選“中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿ι鲜泄?0強(qiáng)”。格力企業(yè)用簡(jiǎn)單易懂的兩句廣告語(yǔ)讓全中國(guó)人民銘記了其個(gè)性的品牌形象，雖然看似很簡(jiǎn)單的廣告語(yǔ)卻絲毫沒有消弱格力空調(diào)在國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。

　　傳統(tǒng)服務(wù)模式的種種弊端

　　隨著格力空調(diào)在我國(guó)市場(chǎng)上的熱銷，越來越多的售后問題也接踵而至。家電行業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)模式一般是用戶通過撥打服務(wù)熱線的方式進(jìn)行安裝、報(bào)修等業(yè)務(wù)，但通常用戶在辦理不同的業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)有不同的號(hào)碼，因此用戶需要記住很多電話號(hào)碼，而且大部分廠家采用多層級(jí)語(yǔ)音提示的方式，很多用戶由于無法確認(rèn)產(chǎn)品定位而不能使用此種服務(wù)方式。正是基于傳統(tǒng)服務(wù)熱線的諸多弊端，格力空調(diào)才會(huì)推出用戶短信平臺(tái)，讓用戶僅通過短信就可以與企業(yè)進(jìn)行便利的溝通、互動(dòng)，省去了傳統(tǒng)服務(wù)模式繁瑣的選擇過程。

　　售后服務(wù)的創(chuàng)新是重點(diǎn)

　　在看到家電行業(yè)售后服務(wù)市場(chǎng)的諸多弊端時(shí)，格力空調(diào)意識(shí)到，必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)，并將服務(wù)創(chuàng)新作為今后的發(fā)展重點(diǎn)。在此后的服務(wù)創(chuàng)新呼聲中，格力空調(diào)特推出用戶短信平臺(tái)，讓用戶僅通過短信就可以與企業(yè)進(jìn)行便利的溝通、互動(dòng)，省去傳統(tǒng)服務(wù)模式繁瑣的選擇過程;并率先在業(yè)內(nèi)推行“整機(jī)6年免費(fèi)包修”政策，給全國(guó)格力用戶吃了大大的定心丸。格力空調(diào)啟用短信服務(wù)平臺(tái)，努力搭建新型用戶企業(yè)溝通渠道，這在家電行業(yè)實(shí)屬鳳毛麟角，其用戶以后可以直接用短信的方式進(jìn)行安裝、報(bào)修等申請(qǐng)，并且可以即時(shí)得到回應(yīng)。

　　短信平臺(tái)解決售后難的問題

　　格力空調(diào)將短信平臺(tái)的相關(guān)功能與自身OA辦公系統(tǒng)完美結(jié)合，使呼叫中心用戶溝通平臺(tái)實(shí)現(xiàn)短信互動(dòng)溝通的渠道，用戶只要發(fā)來短信，就可與管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，而系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷用戶地址、聯(lián)系方式、購(gòu)買產(chǎn)品、所需服務(wù)等信息，生成單據(jù)以短信的形式傳遞給一線服務(wù)工程師，一線工程師在收到短信通知后，馬上就可以為消費(fèi)者提供服務(wù)。