2011年對于每一個運營企業(yè)的管理者來說都是極大的挑戰(zhàn)，因為整個中國實體經(jīng)濟正在受到通脹的威脅。一方面是原材料價格不斷上漲，生產(chǎn)資料成本、人工成本等不斷增加;另一方面，面對可能帶來的市場萎縮，對于制造業(yè)來說，無疑將是雪上加霜。顯然，2011年，通脹必將伴隨著中國制造，甚至將成為中國經(jīng)濟的長期主題。面對這樣的變化和壓力，企業(yè)管理者需要了解到自身面對壓力和挑戰(zhàn)的努力從何開始，需要了解到環(huán)境和市場對于企業(yè)做出的要求是什么，回答這兩個問題，就需要企業(yè)在三個方面做出努力，我用三個關(guān)鍵詞來表達。

效率 今天的管理者必須接受一個事實：勞動力和原材料無法持續(xù)降低，而是會不斷的釋放自己的價值。這就要求管理者需要從全新的角度來理解成本的構(gòu)成：效率，包括運營效率、人力資源的效率、產(chǎn)業(yè)協(xié)同的效率。

在我持續(xù)觀察中國企業(yè)的過程中，感受到能夠提升效率的空間實在是很大。例如本來可以兩個人交流之后，半個小時就可以馬上解決的問題，卻選擇了借用流程來解決，一個流程走下來要經(jīng)過至少三個人，同時還要三四天的時間，當我問這些管理者為什么不馬上解決問題時，他們說這是流程的需要，我把這個稱之為“流程成本”。人力資源的效率可以提升的空間更大，在大部分企業(yè)中大約只有25%的員工做出高績效，60%左右的員工沒有好的績效貢獻，如果可以讓這60%的員工績效都釋放出來，所創(chuàng)造的價值會是多么的巨大。產(chǎn)業(yè)協(xié)同的效率在今天顯得更為重要，在過去的30年時間里，中國企業(yè)雖然取得非常大的進步，但是在產(chǎn)業(yè)協(xié)同效率方面進步并不明顯，很多企業(yè)沒有很好的和供應商、分銷商、同行很好的互動，沒有讓整個價值鏈做到比較經(jīng)濟、比較節(jié)約、比較有效，在價值鏈上的每一個不經(jīng)濟點都是我們獲取競爭力的比較佳來源。

創(chuàng)新 創(chuàng)新是每年都需要努力的關(guān)鍵點，2011年也不例外。在新的一年里我更強調(diào)商業(yè)模式創(chuàng)新。企業(yè)不應停留在產(chǎn)品階段，也不能夠停留在認識競爭對手階段，以往因為市場容量巨大、資源充足，企業(yè)在經(jīng)營的過程中能夠提供產(chǎn)品或者服務，能夠針對對手做出差異化，獲得市場和顧客的機會就會存在。但是今天的企業(yè)需要從回答顧客需求的價值主張來展開的自己的競爭，這個時候不是產(chǎn)品、不是競爭對手，而是從實現(xiàn)自己對于顧客所承諾的價值主張展開，自己超越自己，唯有這樣才可以獲得顧客對企業(yè)的認可，而這正是商業(yè)模式的概念。

細分的消費人群，以及消費升級所帶來的新變化給企業(yè)很多的商機，創(chuàng)新讓一切有了可能，那些能夠創(chuàng)新商業(yè)模式的企業(yè)就會獲得這樣的機會?！稌r代》周刊把面簿(Facebook)網(wǎng)站的創(chuàng)始人馬克·扎克伯格評為“2010年度人物”，年僅26歲的扎克伯格(MarkZuckerberg)是歷來第二年輕的《時代》周刊年度人物;《時代》總編輯斯坦格爾說，扎克伯格當選是因為他完成了一件此前人類從未嘗試過的事業(yè)，面簿以前所未有的規(guī)模在全球發(fā)揮了影響。“他建立的平臺將全世界5億多人聯(lián)系在一起，并以從未有過的方式建立了社會聯(lián)系，創(chuàng)建了交流信息的新系統(tǒng)……改變了我們所有人的生活方式。”扎克伯格正是用全新的商業(yè)模式改變了人們的生活并締造了自己的神話。

顧客忠誠度 相對這樣一個不斷變化的環(huán)境而言，顧客滿意度已經(jīng)不能夠檢驗企業(yè)與顧客的關(guān)系，需要從顧客滿意度提升到顧客的忠誠度上。Kotler指出維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意，一個高度滿意的顧客會忠誠于公司更久;公司可能流失80%極小滿意的顧客，40%有些小滿意的顧客，20%無意見的顧客和10%一般滿意的顧客，但是公司只會流失1%~2%高度滿意的顧客。而這個高滿意的顧客就是忠誠顧客。

對于企業(yè)而言，一方面需要在無約束條件下讓顧客滿意，從而獲得顧客的忠誠，培養(yǎng)和維系顧客忠誠的關(guān)鍵是比同行做出努力讓顧客更加滿意。這需要企業(yè)更加用心的對待顧客，從顧客真正的需求出發(fā)，而不是簡單的增加資源，大力的去做促銷。另一方面可以增加約束因素，降低顧客忠誠對滿意的敏感性。企業(yè)仍然可以通過技術(shù)專利、資源壟斷和法律支持等來獲得一定的壟斷地位，驅(qū)動顧客忠誠，在這一方面蘋果做的非常出色。即使在競爭充分的市場上，企業(yè)也可以通過會員制、累計消費獎勵計劃和俱樂部等多種形式來盡量降低顧客忠誠對滿意度的敏感性，盡可能長久地留住顧客，在這個方面沃爾瑪做的非常出色。比較需要企業(yè)注意的是，顧客的忠誠度不管是建立在無約束的條件下，還是建立在約束條件下，都需要構(gòu)建一個顧客自主選擇的環(huán)境，那些采用約束條件獲得顧客忠誠度的舉措并不具有真實的意義，如之前的騰訊與360事件、中國聯(lián)通關(guān)于綁定用戶的方式都不是可取的做法。

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來源：品牌網(wǎng)